典型案例之一
餐飲服務有瑕疵 消協調查助退款
【案情經過】2021年1月28日，3名消費者到德令哈市某知名餐廳就餐，所點標價為148元的“黃菇燉牛腩”牛肉不新鮮并有多塊骨頭，結賬回家后發現預結單中出現了未點也未上的“撈汁脆肚”且多收了48元，引發消費爭議。
州消費者協會接到投訴后，及時向被投訴餐廳發出調查函，對牛腩為什么會出現骨頭、牛肉為什么不新鮮、賬單中為什么會出現未點的菜、點菜做菜傳菜是否有原始痕跡等問題展開調查。餐廳在回復中稱，牛腩中出現骨頭是店內原“黃菇燉牛腩”已改成“黃菇燉牛排”，因系統未及時更新，菜單中的菜名未及時改正，導致顧客誤解；牛肉不新鮮是肉品未歸類導致串味兒；針對“撈汁脆肚”未點也未上且收費問題，餐廳解釋因為點菜失誤、傳菜失誤加之核單、對單、買單不仔細，導致多收了費用。餐廳表示將對員工、領班及廚師做出相應處罰及批評。
【調處結果】經協調，餐廳愿意依照法律規定予以退費和賠償，消費者放棄索要賠償也放棄全額退款，只選擇退還多收款項和問題菜品的費用，最終退款186元。
【消協點評】《食品安全法》規定：生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。本案中消費者點的是“黃菇燉牛腩”，上的卻是“黃菇燉牛排”，點菜過程中服務人員未進行提示，構成欺詐行為。同時，消費者未點“撈汁脆肚”，也未上“撈汁脆肚”，卻收了“撈汁脆肚”的費用，涉嫌消費欺詐。消費者針對兩種問題菜品，有權要求商家“退一賠三”。此外，消費者放棄賠償、放棄全額退款，只要求退還多收款項和問題菜品費用屬于體諒商家的合理訴求，理應支持。對此，州消費者協會提醒廣大消費者就餐結賬時一定要仔細驗看賬單，詳細核對菜品和標價有否出入，避免合法權益受到損害。
典型案例之二
電動車電池不充電 消費者投訴獲更換
【案情經過】2021年1月15日，消費者夏某到州消費者協會投訴，稱其于2020年4月9日在某電動車專賣店花2900元購買某品牌電動車一輛，2021年1月15日電動車無法充電，經與商家聯系，商家派人將電池拆下，發現四塊電池鼓包，一塊電池外殼斷裂。商家表示電池使用已過半年不予更換。接到投訴后，消協人員第一時間與商家負責人取得聯系，并就電池三包期限及不予更換的理由進行溝通。商家稱并非是超過半年不予更換，而是電池外殼斷裂應是人為損壞所以不予更換。消協人員告知，電池損壞到底是人為造成還是質量問題所致，并非由商家說了算，商家不能既當運動員又當裁判員。消費者如不認可商家說法可以選擇找廠家判定，也可以找第三方鑒定機構鑒定。同時，消費者也有權向市場監管部門舉報，就涉嫌質量問題請求檢查和委托鑒定。此外，商家所派拆電池人員并非廠家售后人員也非專賣店人員，其拆卸與判定并不能代表廠家，在電動車外觀完好無損的情況下，其拆卸是否得當，是否與電池外殼斷裂有所關聯，均不得而知。
【調處結果】電動車專賣店為消費者免費更換5塊電動車電池。
【消協點評】《消費者權益保護法》規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求。經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；《部分商品修理更換退貨責任規定》規定：在三包有效期內，除因消費者使用保管不當致使產品不能正常使用外，由修理者免費修理。本案中，電池壞損在三包有效期內，商家在不能證明是消費者人為損壞的情形下，應當承擔三包責任。
典型案例之三
顧客購物摔骨折 消協助力獲賠償
【案情經過】2021年6月20日，消費者韓某到德令哈市某超市購物，在乘坐扶梯時摔倒造成右腳踝骨骨折，經醫院救治花去了大量醫藥費。在醫院治療期間超市拒絕承擔賠償責任，消費者投訴至州消費者協會。接訴后，州消費者協會向超市發出調查函，就摔倒的主要原因、事發時是否下雨、為防止雨天導致電梯濕滑是否采取了相應防范措施、電梯口是否有乘坐須知、提示是否醒目等問題進行調查。超市在回函中稱：摔倒原因是未扶電梯扶手且在電梯上走動，電梯口有乘坐須知和安全警示標志，同時表示超市已經購買了電梯責任保險，愿意協調保險公司予以賠償。
【調處結果】2021年9月29日，在州消費者協會的調解下，消費者與超市達成投訴調解協議，由超市為消費者支付醫療費22181.67元，支付誤工費、護理費、伙食補助費、二次治療費12660元，同時超市向消費者致歉并慰問。調解協議達成后，保險公司予以賠償。
【消協點評】《消費者權益保護法》第十八條規定：賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。本案中超市雖然在一定程度上盡到了告知義務，但僅靠提示并不視為完全盡到安全保障義務，負有安全保障義務的超市不但要對乘梯人提示到位，對不規范乘梯行為也要及時糾正，更要保證電梯運行符合安全標準，隨時消除不安全瑕疵及隱患。依據《消費者權益保護法》第四十八條規定：經營者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，應當承擔侵權責任。本案中的消費者乘坐電梯不規范雖然有一定過錯，但不能消除超市的責任與義務�？陀^而言超市及保險公司能夠予以賠償也說明了企業的人道與擔當。
典型案例之四
燃氣灶面炸裂損財物 消協出面調解獲賠償
【案情經過】2021年5月22日，消費者何女士向格爾木市消費者協會投訴，稱其于 2021年1月12日在某家電專賣店購買了一套某“品牌”燃氣灶，在使用過程中燃氣灶爐面發生炸裂并將家中窗戶玻璃炸壞。何女士懷疑燃氣灶有質量問題，要求商家給予賠償，但商家拒不承認產品有質量問題，經多次交涉無果后，何女士向消協投訴請求商家賠償。格爾木市消協接到投訴后，立即組織工作人員開展調查。經調查，該投訴雙方爭議的焦點是：消費者認為是因燃氣灶灶頭質量問題引發炸裂，使自己財產受損，而經營者認為，是消費者在使用過程中使用方法不當，使連接氣瓶與灶頭的膠管發生堵塞，引起氣流不暢，造成爐面炸裂，炸裂的氣流將廚房窗戶玻璃震碎，與燃氣灶質量無關，銷售的產品質量是合格的。
【調處結果】經消協工作人員多次協商溝通，最終經營者退還消費者購買燃氣灶款1355元，并賠償消費者家中廚房損壞的窗戶玻璃545元，共計1900元。
【消協點評】根據《消費者權益保護法》第四十條規定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償�！北景钢�，燃氣灶發生爆炸給消費者造成損害是事實，而經營者在銷售燃化氣灶過程中，并未向消費者講述正確使用燃氣灶的方法以及防止危害發生的方法，因此，經營者應當給消費者賠償經濟損失。
典型案例之五
黃金以舊換新有套路 消協依法調解助維權
【案情經過】2020年9月25日，消費者張女士在格爾木市某珠寶連鎖店購得足金手鐲一只，重10.13克，單價439元、精品費680元，總價值為5127元。2021年7月9 日，張女士參加該珠寶店開展的舊黃金手鐲折價換新活動，工作人員按照珠寶店規定，將張女士的手鐲舊料抵扣4798元，置換了另一款店面標價為5118元的足金手鐲，張女士實際補差價320元。張女士帶上新換的手鐲后，明顯感覺重量輕了許多，于是到珠寶店咨詢黃金折價換新活動的具體規則。該珠寶店工作人員方才將活動具體情況告知消費者張女士，該店以前的黃金首飾是按照黃金重量計價，現在的黃金首飾是新工藝，價格是按件計價。張女士要求退貨無果，遂將該珠寶店投訴到格爾木市消協，要求該珠寶店按照原黃金手鐲的重量為自己換取新黃金手鐲。消協工作人員接訴后，經過一系列調查，確認張女士反映情況屬實。珠寶店工作人員未告知消費者折價換新活動的具體規則，未盡到將真實信息告知消費者義務。經現場核實，兌換的新手鐲比原來的舊手鐲少1.21克，當天的足金銷售價格為每克439元，張女士換到的黃金手鐲換算成單位價格，每克為705 元，高出該珠寶店黃金銷售價每克266元，張女士實際損失553元。該珠寶店的行為侵害了消費者的公平交易權。
【調處結果】經消協工作人員耐心解釋普法，經營者認識到自身錯誤，同意張女士以舊換新的手鐲按件購買的兌換成按克交易結算，經營者向消費者補差價553元，消費者張女士表示滿意。
【消協點評】《消費者權益保護法》第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為�！北景附洜I者在以舊換新黃金飾品交易中，舊黃金飾品名義上以每克439元的高價回收，掩蓋新黃金飾品重量不足、價格虛高的事實以件兌換，達到侵害消費者利益的目的。通過此案例可知，珠寶行業存在比較嚴重的損害消費者利益的行為，消費者缺乏相關專業知識，對受騙一事無法察覺，無從維權。因此，消協提醒消費者在消費過程中，一定理性消費，不要過度追求時尚，避免上當受騙。
典型案例之六
包間收費未告知 消協調解獲退款
【案情經過】2021年10月9日，消費者馬先生到格爾木市消費者協會投訴，稱其帶家人于10月4日到格爾木某魚館就餐。結賬時發現賬單顯示“菜品518元、雅間費20元，合計費用538元”。馬先生立即向服務員詢問雅間收費的原因，被告知“是本店的規定”。馬先生覺得自己的合法權益受到侵犯，向消協投訴，請求維權。接訴后，消協派工作人員赴現場核實，經查，餐館在未告知消費者雅間收取費用的情況結賬時收費，也未在醒目位置張貼有關雅間收費的信息和告示。消費者投訴情況屬實。
【調處結果】經消協調解，爭議達成和解協議，餐館退還消費者雅間費用，并承諾取消此項收費。
【消協點評】本案是一起典型的侵害消費者自主選擇權和公平交易權的案例�！断M者權益保護法》第九條規定，“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選�！痹摲ǖ谑畻l規定，“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為�！北景钢�，餐館在未提示的情況下向消費者收取雅間費，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權，應當予以糾正。
來源:柴達木日報
